LIPSURI BAZICE Au sedii ca-n Vest, dotări de invidiat, dar angajaţii strică tot - iată concluzia unui studiu privind atitudinea profesională a salariaţilor din sistemul bancar românesc, realizat de VBS Business Solutions. Astfel, numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină note de trecere din punctul de vedere al relaţiilor cu clienţii. Trecând peste produsele bancare şi tot circul comisioanelor ascunse, studiul arată că „standardele occidentale românizate implică superficialitate, cărţi de vizită „hand-made” (date de contact trecute cu pixul pe post-it-uri) şi, în unele cazuri, chiar necunoaşterea produselor vândute şi greşeli grave de comportament”. „La intrarea în bancă, întâmpinarea clientului s-a făcut doar în jumătate din cazuri, însă nici măcar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat în startul conversaţiei. Doar 4 din 10 consilieri au oferit clientului o carte de vizită”, spune reprezentantul VBS Cosmina Meseşan.

CUI ÎI PASĂ DE VENIT? Situaţia este alarmantă şi în ceea ce priveşte abilităţilor personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi de a-i recomanda un produs. „Doar o treime dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să oferă o simulare personalizată. În rest, angajaţii nu au făcut nici măcar efortul de a lista la imprimantă un grafic de rambursare a creditului. Totodată, nu au menţionat că graficul are caracter informativ şi că pot interveni oricând modificări”, se mai arată în studiul VBS. O condiţie esenţială a oricărui credit, venitul, a fost ignorată complet în 50% din cazuri, clienţii nefiind întrebaţi nici cât câştigă, nici dacă vor sau nu să aducă un co-plătitor. Nu în ultimul rând, în ciuda lobby-ului făcut de banca centrală pentru creditul în lei şi normelor noi de creditare, doar jumătate dintre consilierii de credite i-au întrebat pe potenţialii clienţi dacă vor un credit în lei sau în euro. Ba, mai mult, doar un sfert dintre ei le-au explicat clienţilor ce avantaje şi dezavantaje are fiecare tip de împrumut.

N-AU ÎNVĂŢAT NIMIC DIN CRIZĂ În concluzie, după patru ani de criză, în care segmentul bancar pretinde că s-a restructurat, „calitatea serviciilor oferite nu s-a îmbunătăţit semnificativ”, spune Cosmina Meseşan. „Băncile nu şi-au asumat rolul de consilier, ceea ce a dus la rezultate dezamăgitoare, în ultima perioadă”, conchide reprezentantul VBS, făcând referire la profitul în scădere şi la avansul semnificativ al ponderii creditelor neperformante.