După aproape trei ani și jumătate de activitate a Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) se constată o deschidere din ce în ce mai mare a instituțiilor bancare din România către rezolvarea pe cale amiabilă a problemelor cu consumatorii. Cele mai multe bănci au înființat structuri interne dedicate, au pregătit personalul pentru interacțiunea cu echipa de conciliatori CSALB și pentru soluționarea amiabilă a cererilor consumatorilor, transmise către Centru. În plus, consumatorii sunt informați de existența CSALB încă de la semnarea contractelor, precum și prin intermediul materialelor de informare disponibile în sucursale și agenții. „Conciliatorii au fost întotdeauna obiectivi și profesioniști, acesta fiind de altfel un argument în plus pentru consumatori și bănci să apeleze la CSALB. Au fost clienți care au înțeles că o negociere nu este doar un proces de a cere și primi, ci că scopul este acela de a ne întâlni la mijloc și de a ne strânge mâna ca urmare a găsirii unei soluții care mulțumește ambele părți. Suntem interesați să construim, pe cât posibil, soluții individualizate pentru fiecare client, în funcție de fiecare speță. Sunt încă pași de făcut, însă suntem optimiști că exemplele bune de până acum vor conduce la reducerea nemulțumirilor, costurilor și a timpului pentru toți cei implicați în acest proces“, spune secretarul general al BRD Groupe Societe Generale, Flavia Popa. La rândul său, oficialul Raiffeisen Bank Bogdan Atanasiu notează că, pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje - „Este gratuită, flexibilă, ușor de accesat, clientul beneficiază de suportul unui conciliator extern de specialitate care poate recomanda atât băncii, cât și clienților soluții de rezolvare a situațiilor litigioase, care să fie acceptate de ambele părți. Am organizat un flux intern dedicat pentru tratarea și soluționarea cu prioritate a solicitărilor de conciliere primite prin intermediul CSALB, am recomandat clienților acest canal de soluționare alternativă a litigiilor prin intermediul site-ului băncii, al răspunsurilor trimise clienților, dar și prin materialele de prezentare pe care le-am pus la dispoziția acestora prin intermediul agențiilor noastre“. Nu în ultimul rând, directorul de comunicare al BCR, Ionuț Stanimir, remarcă faptul că publicul a prins încredere și apelează tot mai des la conciliatori - „Încă de la crearea Centrului, am alocat activitatea de conciliere unui birou intern specializat în negocierile cu consumatorii băncii și ne-am implicat prin crearea unui flux cât mai rapid de soluționare a cazurilor primite de la CSALB. Informațiile despre activitatea CSALB sunt disponibile în contractele cu persoanele fizice, pe website, în răspunsurile trimise la reclamațiile acestora, precum și în sucursale“. Reacția pozitivă a băncilor la procedura concilierii este una îmbucurătoare, în contextul în care, potrivit celui mai nou studiu CSALB realizat în parteneriat cu Finzoom.ro, nivelul de integrare financiară a consumatorilor români este unul crescut: doar 8% dintre respondenții online spun că nu folosesc niciun produs bancar și nu dețin nici măcar un cont curent sau un card.